Programme de formation

Améliorer sa posture vis à vis des usagers

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OBJECTIFS

À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

  • Comprendre son rôle et ses responsabilités face aux usagers
  • Adopter une posture professionnelle adaptée (posture, non-verbal, ton, etc.)
  • Maîtriser les bases de la communication (faire respecter les règles, accompagner et orienter un usager, etc.
  • Contribuer à l’image positive du site

Public concerné

Agents d’entretien.

7 heures
8 stagiaires

Nous consulter

Prérequis

Aucun.

PUBLIC

Agents d’entretien.

Qualification des intervenants

Spécialiste du domaine.

Conditions de déroulement

Intra-entreprise – Présentiel

Moyens pédagogiques et techniques

Le module alternera éléments d’enseignement didactiques et théoriques avec une prise en main progressive des modules à travers des cas pratiques et des exemples exposant les principales problématiques que le stagiaire rencontrera dans la gestion du sujet de manière à acquérir une réelle autonomie opérationnelle.

Outils pédagogiques :
L’ensemble du cours est repris sous forme de projection par vidéoprojecteur
PC professionnel de l’apprenant et logiciel
Vidéoprojecteur – ateliers de mise en pratique d’expérience

Programme

  • Tour de table pour collecter les attentes et les situations existantes
  • Comprendre son rôle et ses responsabilités : Le sens des missions, le cadre de l’autorité, les limites
  • Maîtriser son image (tenue propre, matériel rangé)
  • Maitriser ses gestes (posture droite, regard franc, distance de sécurité).
  • Utiliser sa voix pour être dans la bonne posture
  • Maitriser l’accueil physique
  • Faire respecter les règles avec pédagogie
  • Accompagner et orienter
  • Gérer des situations délicates
  • Désamorcer les tensions : écoute active, dialogue, communication non-violente
  • Contribuer à l’image positive du site : l’agent, la propreté, l’attitude
  • Mise en pratique (vidéos, phrases clés, fiches pratiques, jeux de rôles concrets et outils mis à disposition)

Points forts :
Analyse de situations concrètes proposées par les participants
Partage des bonnes pratiques et outils efficaces

Modalités d’évaluation des acquis

Chaque stagiaire devra effectuer un test de connaissance sous la forme d’un questionnaire oral et écrit avec le formateur reprenant les principaux points de la formation.

Sanction visée

Certificat de réalisation.

Matériel nécessaire pour suivre la formation

Aucun.

Délais moyens pour accéder à la formation

Alternance d’apports de connaissances théoriques, puis mise en pratique.
La planification de votre formation sera finalisée et inscrite à notre calendrier selon vos disponibilités et contraintes.

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

La formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Une étude des conditions d’accès et
des moyens de compensation sera réalisé en amont de l’inscription afin d’identifier plus précisément les conditions de réalisation et de faisabilité de la formation.