Programme de formation
GESTION DES CONFLITS - AXES SUR LES ENJEUX COMMERCIAUX ET LA SATISFACTION CLIENT
OBJECTIFS
À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Évaluer la dynamique du conflit
- Renforcer la connaissance de soi afin de mieux réguler ses réactions
- Élaborer un plan d’actions efficace
- Ajuster sa stratégie pour parvenir à une solution mutuellement bénéfique
- Maîtriser son stress et ses émotions durant un conflit
- Conclure le conflit de manière constructive tout en solidifiant la relation
Public concerné
Pour les nouveaux managers, ainsi que pour ceux ayant déjà suivi une formation de base en management.
7 heures
10 stagiaires
Prérequis
Avoir suivi une formation sur les fondamentaux du management.
PUBLIC
Pour les nouveaux managers, ainsi que pour ceux ayant déjà suivi une formation de base en management.
Qualification des intervenants
Spécialiste du domaine.
Conditions de déroulement
Intra-entreprise – Présentiel – Distanciel
Moyens pédagogiques et techniques
Le module alternera éléments d’enseignement didactiques et théoriques avec une prise en main progressive des modules à travers des cas pratiques et des exemples exposant les principales problématiques que le stagiaire rencontrera dans la gestion du sujet de manière à acquérir une réelle autonomie opérationnelle.
Outils pédagogiques :
L’ensemble du cours est repris sous forme de projection par vidéoprojecteur.
PC professionnel de l’apprenant et logiciel.
Vidéoprojecteur – ateliers de mise en pratique d’expérience.
Programme
Module 1 : évaluer la situation conflictuelle
- Distinguer les diverses catégories de conflits
- Examiner les causes sous-jacentes du conflit
- Reconnaître les enjeux personnels et organisationnels
- -Développer une meilleure connaissance de soi pour réguler ses réactions
Module 2 : améliorer la connaissance de soi pour modérer ses comportements
- Évaluer son degré de proactivité
- Identifier et analyser les situations difficiles rencontrées
- Comprendre les impacts d’une gestion inadéquate des clients sur l’entreprise
Module 3 : élaborer un plan d’action
- Se préparer mentalement avant de rencontrer le client
- Tirer parti de ses atouts personnels
- Gérer ses émotions de manière efficace
- Établir une relation de confiance et prêter attention à la communication non verbale
- -Reconnaître les différentes catégories de clients difficiles
- Développer sa stratégie de vente et de négociation
- Prendre en compte les éventuelles réclamations du client
- Identifier les solutions envisageables tout en définissant ses limites non négociables
Module 4 : adapter sa stratégie pour atteindre une solution bénéficie-gagnant
- Se préparer mentalement à écouter activement.
- Poser des questions précises pour cerner les intérêts, motivations et besoins de son client.
- Examiner la stratégie de son client pour mieux comprendre son cadre de référence.
- Adapter son discours et sa gestuelle pour reformuler les critiques de manière constructive.
- Maîtriser des techniques pour apaiser les tensions et établir un climat de confiance avec le client.
- Aider le client à retrouver un état d’esprit positif.
- Identifier un objectif commun à atteindre.
- Communiquer clairement pour faciliter la recherche d’un compromis.
- Engager une négociation visant un accord gagnant-gagnant.
- Savoir dire NON tout en préservant la relation.
- S’exercer à gérer les trois mécanismes de maîtrise de soi : Projection, Introversion et Identification.
Module 5 : gérer le stress et les émotions en situation de conflit
- Adapter son attitude face à une situation tendue ou hostile
- Affirmer ses idées pour parvenir à un accord
- Se distancier pour mieux analyser la situation
- Identifier les causes du stress et développer des solutions
- Reconnaître et éliminer les propos qui exacerbent le conflit
Module 6 : clôturer un conflit et renforcer la relation
- Résumer et reformuler
- -Poser les bases de la relation avec le client
- Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
- Anticiper et préparer les futurs contacts clients
- Savoir objectiver
Modalités d’évaluation des acquis
Chaque stagiaire devra effectuer un test de connaissance sous la forme d’un questionnaire oral et écrit avec le formateur reprenant les principaux points de la formation.
Sanction visée
Certificat de réalisation.
Matériel nécessaire pour suivre la formation
Aucun.
Délais moyens pour accéder à la formation
La planification de votre formation sera finalisée et inscrite à notre calendrier selon vos disponibilités et contraintes.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Lors de l’inscription à nos formations, nous étudions avec le candidat en situation de handicap et à travers un questionnaire les actions que nous pouvons mettre en place pour favoriser son apprentissage. Pour cela, nous pouvons également nous appuyer sur un réseau de partenaires nationaux préalablement identifiés.
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