Programme de formation
ITIL V5 - LES FONDAMENTAUX (sans certification)
OBJECTIFS
À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Comprendre les concepts clés de la gestion des services IT selon ITIL V5 et le DPSM
- Maîtriser le vocabulaire et la terminologie : service, produit, valeur, utility, warranty, experience
- Identifier les 4 dimensions, le SVS et les 7 principes directeurs
- Comprendre le PSLM (cycle de vie produit et service en 8 étapes)
- Découvrir les principales pratiques ITIL et leur articulation
- Appréhender les nouveautés V5 : gouvernance IA, XLAs, durabilité
Public concerné
- Membres de l’équipe SI souhaitant acquérir le vocabulaire et les concepts fondamentaux d’ITIL V5
- Profils débutants ou ayant une connaissance partielle des bonnes pratiques de gestion des services IT
- Profils déjà sensibilisés à ITIL V3/V4 souhaitant comprendre les évolutions apportées par V5
14 heures
6 stagiaires
NOUS CONSULTER
Prérequis
- Connaissance générale d’un environnement informatique d’entreprise
- Aucune connaissance préalable d’ITIL n’est nécessaire
PUBLIC
- Membres de l’équipe SI souhaitant acquérir le vocabulaire et les concepts fondamentaux d’ITIL V5
- Profils débutants ou ayant une connaissance partielle des bonnes pratiques de gestion des services IT
- Profils déjà sensibilisés à ITIL V3/V4 souhaitant comprendre les évolutions apportées par V5
Qualification des intervenants
Spécialiste du domaine.
Conditions de déroulement
Intra-entreprise – Inter-entreprise – Présentiel – Distanciel
Moyens pédagogiques et techniques
Le module alternera éléments d’enseignement didactiques et théoriques avec une prise en main progressive des modules à travers des cas pratiques et des exemples exposant les principales problématiques que le stagiaire rencontrera dans la gestion du sujet de manière à acquérir une réelle autonomie opérationnelle.
Outils pédagogiques :
L’ensemble du cours est repris sous forme de projection par vidéoprojecteur.
PC professionnel de l’apprenant et logiciel.
Vidéoprojecteur – ateliers de mise en pratique d’expérience.
Programme
Jour 1 – Matin
Introduction au DPSM
- Définition d’un service, d’un produit, de la valeur, des outputs et outcomes. Notions d’utility, warranty, experience. Évolution V3 ? V4 ? V5 et passage au Digital Product & Service Management (DPSM).
Le Service Value System (SVS)
- Présentation du SVS : composants, gouvernance, principes directeurs, pratiques, amélioration continue. Rôle central de la gouvernance, renforcé en V5.
Jour 1 – Après-midi
- Les 7 principes directeurs
Privilégier la valeur, commencer par où l’on est, progresser itérativement avec retours, collaborer et promouvoir la visibilité, penser et travailler de façon holistique, rester simple et pratique, optimiser et automatiser. Atelier d’application.
- Les 4 dimensions de la gestion des services
Organisations et personnes, information et technologie, partenaires et fournisseurs, flux de valeur et processus. Lecture transverse de l’organisation IT.
Jour 2 – Matin
- Le Product et Service Lifecycle Model (PSLM)
Nouveauté majeure V5 : modèle de cycle de vie produit et service en 8 étapes qui remplace la chaîne de valeur des services V4. De l’idéation à la retraite du produit, en passant par le design, le build, le run et l’amélioration.
- Les pratiques clés (1/2)
Présentation des pratiques de gestion des services : gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des demandes, centre de services (service desk), gestion des niveaux de service (SLM).
Jour 2 – Après-midi
- Les pratiques clés (2/2)
Change Enablement, gestion des déploiements, gestion des actifs, gestion de la configuration. Lien avec les pratiques techniques (deployment management, software development and management).
- Nouveautés V5 – IA, XLAs, durabilité
Introduction à l’AI Governance (gouvernance et usage responsable de l’IA dans la gestion des services). Experience Level Agreements (XLAs) : passer du SLA à la mesure de l’expérience. Durabilité positionnée comme dimension de la qualité de service.
- Synthèse et plan d’action
Cartographie des pratiques applicables au contexte client. Identification des quick wins et chantiers à moyen terme. Q&R et bilan.
Modalités d’évaluation des acquis
Chaque stagiaire devra effectuer un test de connaissance sous la forme d’un questionnaire oral et écrit avec le formateur reprenant les principaux points de la formation.
Sanction visée
Certificat de réalisation.
Matériel nécessaire pour suivre la formation
L’apprenant aura à sa disposition le matériel informatique professionnel et logiciel prérequis.
Délais moyens pour accéder à la formation
La planification de votre formation sera finalisée et inscrite à notre calendrier selon vos disponibilités et contraintes.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Lors de l’inscription à nos formations, nous étudions avec le candidat en situation de handicap et à travers un questionnaire les actions que nous pouvons mettre en place pour favoriser son apprentissage. Pour cela, nous pouvons également nous appuyer sur un réseau de partenaires nationaux préalablement identifiés.